Algunos consejos para responder a comentarios negativos

Sí, usted PUEDE tolerar la verdad. Pero hay una verdad que necesita reconocer primero. A pesar del viejo adagio que dice lo contrario, el cliente NO siempre tiene razón. Usted recibirá retroalimentación positiva de sus clientes y también comentarios negativos y quejas que pueden ser ciertas o no.

Aprender a manejar TODOS los comentarios negativos –sean legítimos o no- es una habilidad muy importante a desarrollar si quiere que su negocio siga funcionando como tal.

Benjamín Franklin dijo: “Se necesitan muchas buenas acciones para construir una buena reputación y solo una mala para destruirla”. En tiempos de comunicación instantánea con una audiencia en línea alrededor del mundo, esta observación es más cierta que nunca.

En marzo de 2017, el Buró de Mejores Negocios en los Estados Unidos preparó esta lista* de las 25 principales fuentes de quejas de negocios recibidas por la agencia. Los contratistas de techados ocuparon el puesto número 15

¡Guau! Piénselo. ¿Por qué tantas quejas? ¿Qué causa tanto descontento en su industria? ¿Acaso su empresa de techado está haciendo algo que lleva a un cliente a quejarse en línea, sea su queja justificada o no?

Una de las razonas por las que los contratistas de techados tienen mala reputación es porque hay algunos operadores inescrupulosos que sacan ventaja de vecindarios enteros, especialmente tras tormentas destructoras.

Le ofrecerán un descuento por volumen si todos firman para que les reemplacen los techos, pero, una vez que el trabajo está terminado, se habrán ido a la comunidad siguiente sin haber dejado datos de contacto.

Lamentablemente, esta gente le da mala reputación a los techadores honrados. Los contratistas de techos profesionales y calificados, tienen las licencias, permisos, coberturas de seguros, indemnización para los trabajadores, etc. en regla.

Según estudios realizados por Lee Resource International, por cada queja recibida, hay en realidad 26 clientes molestos que permanecen en silencio. Gracias a Internet, algunas quejas tienen mucha exposición pública. Algunas hasta se vuelven virales. Un buen ejemplo es el video “United rompe guitarras” * que tuvo millones de vistas en YouTube.

Es importante darse cuenta que las quejas de los clientes pueden ser una bendición encubierta, ya que harán las veces de alertas sobre un problema que tal vez usted haya pasado por alto o del que no estaba al tanto. Responder y resolver tales problemas puede, potencialmente, mejorar la imagen de su marca al demostrar públicamente su buena voluntad y enfoque proactivo.

Para los efectos de esta discusión, nos centraremos en cómo manejar los comentarios negativos en línea porque son los que más alcance público y visibilidad tienen. Sus potenciales clientes confían y valoran los comentarios en línea casi tanto como las recomendaciones personales, y probablemente aún más que sus testimonios depurados.

De hecho, estas son las estadísticas a partir de una encuesta a clientes hecha por BrightLocal:

  • 88 % de los clientes leen los comentarios en línea antes de gastar dinero en un negocio local.
  • 85 % lee aproximadamente 10 comentarios.
  • 88 % confía en los comentarios en línea tanto como en las recomendaciones personales.

Otros estudios y encuestas han arrojado cifras casi idénticas.

Sin embargo, hay que mantener un delicado equilibrio. Comentarios demasiado elogiosos pueden levantar la sospechosa de que son armados o pagados. La manera en la que usted responde a los comentarios negativos, les da a sus potenciales clientes expectativas más realistas sobre su honestidad, compromiso y servicio.

En este artículo nos ocuparemos de cuatro aspectos relativos al manejo de comentarios negativos y le ofrecemos algunas de las mejores prácticas para responder a comentarios negativos:

  1. Prevención
  2. Monitoreo
  3. Respuesta
  4. Seguimiento

 

1. Prevención – Ante todo: ¿cómo evitar los comentarios negativos?

dama en el teléfono quejándose a un negocio local

Cuando se trata de manejar los comentarios negativos, el viejo adagio “más vale prevenir que curar” es muy cierto. ¿Pero qué significa para su negocio?

Es importante cultivar una actitud positiva y de “se puede” en toda la empresa y una cultura de liderazgo de servicio. Si usted, su equipo y el personal administrativo son serviciales, amables y están genuinamente interesados en corregir lo que está mal a los ojos del cliente, es muy posible que reciba menos quejas.

Al manejar esas pocas quejas de la manera correcta, se habrá ganado su confianza y habrá demostrado que está dispuesto a trabajar en pos de resolver problemas. A continuación, le damos algunos consejos que pueden ayudar a evitar los comentarios negativos:

  • Establezca una estrategia documentada para abordar las quejas de los clientes, tanto en persona como en línea.
  • Revise con regularidad que todos los sistemas y procedimientos funcionen como es de esperar.
  • Comunique sus políticas con claridad, tanto al personal como a los clientes.
  • Asegúrese de que los folletos sobre sus productos y otro tipo de información estén al día.
  • Asegúrese de que los empleados nuevas comprendan cuáles son sus expectativas relativas al servicio al cliente.
  • Empodere a su personal para manejar los problemas de los clientes con responsabilidad.

2. Monitoreo – Cómo saber cuando un cliente se está quejando en línea

En la actualidad, la carne puede provenir de cualquier parte –por teléfono, en persona o más comúnmente en línea, donde el anonimato puede animar a aquellos que normalmente no se quejarían.

Plataformas como Angie´s List, Yelp, Google, Twitter, Facebook, Amazon, Trustpilot, su propio blog o sitio web, o incluso tiendas en línea como Home Depot y Lowe´s, son lugares donde los clientes suelen compartir sus quejas sobre los productos que venden o los servicios que ofrecen.

Es esencial monitorear estas plataformas para enterarse de lo que los clientes dicen sobre usted y su empresa, y luego responder a esos comentarios –tanto positivos como negativos. Si bien estamos lidiando específicamente con cómo manejar los comentarios negativos en línea, también es importante reconocer y agradecer a aquellos que nos halagan, felicitan o dejan comentarios positivos.

Las redes sociales como Facebook, LinkedIn y Twitter, y sitios para dejar comentarios como Angie´s List, Yelp, Bing, Google, Yahoo!, Kudzu, HomeAdvisor, Better Business Bureau y otras tienen alertas que le notifican cada vez que se menciona a su empresa en sus plataformas.

Si le alertan de un comentario negativo, lleva mucho tiempo y es casi imposible pedirle a una empresa que lo retire de su plataforma. Además, los potenciales clientes que lean ese comentario negativo estarán muy interesados en ver cómo maneja usted la situación. Tómelo como una oportunidad de mostrar su compromiso con la satisfacción del cliente.

provocador de internet

Sí, en Internet habrá quienes sean desagradables sin razón alguna. Si los ignora, eventualmente perderán interés y se irán. Los clientes legítimos reconocen a los provocadores y no tomarán en serio sus comentarios. Sin embargo, estarán observando si lo consiguen o no. ¡Nunca deje que lo logren!

Además de configurar alertas, puede usar un servicio como Hootsuite o SproutSocial para monitorear todos estos sitios y plataformas. Otros servicios como Social Mention, Reputology y ReviewTrackers se dedican específicamente a monitorear sitios con comentarios. Algunos servicios de monitoreo, como Google Alerts, son gratis; otros como Talkwalker, Mentionlytics y Mention.com exigen una suscripción paga; pero son asequibles y la inversión vale la pena porque le ahorra tiempo.

 

3. Respuesta– Cinco maneras de responder a comentarios negativos

Sea RÁPIDO. Admita los comentarios negativos lo antes posible, aún si es solo para decir que está al tanto del comentario y que está investigando. Trate de responder dentro de las 24 horas, o antes si puede. Es importante que responda dentro de las 48 horas

Sea EDUCADO.  Es fácil tomar los comentarios negativos como algo personal y enfadarse, especialmente si cree que son injustos, ilógicos y simplemente están equivocados. Nunca responda si está enfadado. Tómese tiempo para calmarse. Trate de ver la situación desde la perspectiva del cliente. La empatía le ayudará a preparar una respuesta más efectiva que será mejor recibida. Agradezca que le hayan mencionado el problema y discúlpese por la mala experiencia.

Sea PRIVADO. Si bien debe admitir los comentarios públicamente, no todos los problemas pueden (o deben) ser manejados en un foro público. A menudo la gente utiliza nombres de usuario, apodos u otra forma de esconder su identidad. Invítelos a contactarle directamente vía correo electrónico o teléfono para discutir el problema.

Los demás verán que usted responde sin necesidad de saber todos los detalles. Use su discreción para decidir si responderá de manera pública o privada.

Sea PERSONAL. Muchos comentarios negativos se intensifican porque quien hizo el comentario se siente ignorado. La gente quiere sentirse justificada y validado; por eso es tan importante reconocer el problema con rapidez. ¡Y nadie quiere recibir una circular en respuesta a una queja! ¿Usted sí?

Asegúrese de que su respuesta sea amable y respetuosa, y que exprese su deseo sincero de resolver la situación. No tiene que ser muy larga. Solo sea usted mismo y escriba de manera coloquial, usando palabras sencillas y fáciles de entender.

Sea PROFESIONAL. Siempre céntrese en corregir el problema, no el comentario o reacción del otro. Discúlpese si la persona tuvo una mala experiencia. Sea humilde y sincero en su respuesta, pero no defensivo u hostil. En discusiones posteriores, sean públicas o privadas, pida detalles o aclaraciones. Repita el problema con sus propias palabras para mostrar que estaba escuchando activamente y prestando atención para comprender totalmente la queja desde el punto de vista del cliente.

 

4. Seguimiento – ¿Y a partir de ahora qué?

Hasta ahora, usted hizo todo lo correcto en lo que se refiere a admitir y abordar la queja de su cliente. Y su cliente está contento con cómo se resolvió. ¿Qué debe hacer usted ahora?

  • Documente el incidente para utilizarlo en futuras capacitaciones.
  • Reevalúe sus políticas para ver si este problema en particular se pudo haber prevenido.
  • Comparta con sus empleados la queja y su resolución.
  • Pida que la persona que se quejó deje un comentario positivo de cómo se resolvió el problema.
  • Haga que a sus clientes les resulte sencillo dejar comentarios positivos.
  • Envíe una nota personal de agradecimiento a sus clientes por hacer negocios con usted, invítelos a dejar un comentario y pídales que lo recomienden.
  • Envíe una encuesta a todos sus clientes al finalizar su trabajo. SurveyMonkey es sencilla y le permite enviar encuestas en línea. Luego, recopile y analice los resultados. El servicio básico es gratis y le servirá para comenzar. Una suscripción paga le ofrece funciones mejoradas.

Aprender a responder a comentarios negativos requiere tiempo, paciencia y experiencia; pero eventualmente será parte de la cultura de su servicio, y será siempre una inversión en su negocio que valdrá la pena.

*disponible solo en inglés

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