Les règles de vente ont changé. Vous êtes-vous adapté?

Vous savez, pour l’avoir constaté, que les règles de vente ont changé.Vous n’avez qu’à vous rappeler la dernière fois que vous avez acheté une nouvelle voiture. Vous avez fait une recherche en ligne sur la marque, le modèle et le kilométrage. Vous avez sans doute consulté des rapports de consommateur ou des commentaires en ligne.

Vous avez trouvé un concessionnaire de bonne réputation près de chez vous et aviez déjà une bonne idéedes prix et des options avant même d’être abordé par un représentantet de lui donner la chance de vendre sa salade! Et s’il vous a mis le moindrement mal à l’aise, vous êtes peut-êtreallé ailleurs.

Pour un propriétaire, remplacer une toiture constitue un investissement énorme. Sûrement, il suit le même processus que le vôtre. Il fait des recherches en ligne. Il consulte des évaluations et des recommandations effectuées par des pairs.

Auparavant, des présentations de vente efficaces reposaient sur le produit et le prix. Les clients éventuels n’avaient d’autre choix que de se fier au boniment du représentant et à ses connaissances pour obtenir l’information qu’ils recherchaient. Puis venait l’heure de marchander le prix. Les représentants devaient suivre l’ABC de la vente : toujours conclure.

Aujourd’hui, vos compétiteurs offrent des produits de toiture de qualité comparable. Les services sont devenus standardisés en grande partie et les prix ont tendance à être nivelés par le bas.

Alors, comment préparer une présentation de ventes qui vous assurent des contrats de toiture plus régulièrement? Cet article présente des techniques et stratégies de présentation de vente qui fonctionnent dans ce marché acheteur en constante évolution. Nous examinerons ce que devrait inclure une présentation de vente gagnante et discuterons de certains principes fondamentaux de persuasion efficace que vous pourrez appliquer lors de votre prochaine présentation de vente.

Nous vous recommandons de lire aussi notre article portant sur l’importance des premières impressions lors du choix d’un couvreur.

Changez votre façon de penser et les résultats suivront.

Le secret d’une présentation de vente concluante s’amorce de l’intérieur. Vous devez changer votre façon de penser concernant la vente et comprendre ce qui motive et persuade vos clients éventuels à devenir vos clients.

Donc, nous l’avons déjà dit, de nos jours, il s’agit moins de produit et de prix, mais bien de valeur et de relations. Ce sont là vos différenciateurs.

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Plus la technologie progresse, plus grand est le besoin d’interaction humaine. Cela peut sembler un cliché, mais c’est vrai : les gens achètent chez les gens qu’ils connaissent, qu’ils aiment et en qui ils ont confiance. Votre rôle a changé : vous n’êtes plus le « gars des ventes », mais bien un expert en la matière et une personne-ressource fiable. Lorsque votre objectif est d’acquérir une bonne éducation, de développer vos aptitudes à communiquer et à établir une relation de confiance, vous êtes inévitablement gagnant.

N’oubliez pas que si vous ne pouvez contrôler vos résultats, vous pouvez cependant contrôler vos actions. Selon la loi des probabilités, plus vous faites d’appels commerciaux, plus vous avez de chances d’avoir des clients.

Toutefois, si votre objectif est d’établir une relation de confiance plutôt que de conclure une vente, et d’être patient au lieu de bousculer, vous ressentirez moins de pression. Vos clients éventuels vous percevront comme étant plus authentique et auront davantage tendance à réagir favorablement et à vous accorder leur confiance.

De nos jours, une présentation de vente efficace implique de comprendre que les gens utilisent l’information et apprennent de plusieurs façons différentes. Bien sûr, vous ne pouvez connaître à l’avance le style d’apprentissage de chaque personne en particulier. D’autant plus que certaines personnes ne le savent pas elles-mêmes!

En termes simples, il y a quatre types d’« apprenants ». Les « Quoi », les “Pourquoi”, les « Comment » et les « Et si ». Nous verrons à quel type de matériel chaque type réagit le mieux. En créant une présentation de vente multimédia incorporant du matériel publicitaire traditionnel et numérique, vous rejoignez les quatre groupes sans avoir à deviner à quel type votre client éventuel appartient.

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Les « Quoi » n’obtiennent jamais assez d’information. Ces personnes font des recherches, comparent et analysent tout avant de prendre une décision. Présentez-leur des faits, des chiffres, des statistiques et des diagrammes. Offrez-leur des brochures de produits traditionnelles qu’elles feuilletteront à leur guise et donnez-leur des ressources en ligne pour satisfaire leur curiosité.

Ayez toujours des échantillons de bardeaux lors de vos présentations. Ce type de personnes réagiront avec enthousiasme, car elles pourront les voir et les toucher.

Pour les « Pourquoi », il doit y avoir une raison derrière tout. Ils feront office d’agitateurs lors de vos présentations. Vous pouvez donc anticiper leurs questions et objections et vous préparer à y répondre. Ce type de personnes aiment la « Foire aux questions ». Elles voudront savoir pourquoi un bardeau est meilleur qu’un autre ou pourquoi vous recommandez d’utiliser les produits accessoires.

Donnez-leur de la documentation sur la Foire aux questions et encouragez-les à y ajouter leurs propres questions. Invitez-les à clavarder sur votre site Web ou à participer sur Facebook où elles pourront poser des questions, à vous ou à leurs pairs.

Les « Comment » veulent en savoir davantage sur les processus et les prochaines étapes. De quelle façon comptez-vous protéger leur propriété pendant les travaux? Comment ces personnes peuvent-elles financer ce projet? Quelle apparence la nouvelle toiture donnera-t-elle à leur maison?

Essentiellement, ce type de personnes comptent sur vous pour leur donner la bonne information et un exposé raisonné. Elles aiment les vidéos de YouTube, les démonstrations de produits et les applications logicielles, comme IKO’s RoofViewer®, afin de mieux pouvoir se représenter le produit fini.

Les outils logiciels, comme l’application IKO RoofViewer®, permettent aux propriétaires de choisir un style de maison qui ressemble à la leur et de voir comment une certaine couleur de bardeaux peut être agencée à d’autres éléments extérieurs. Ils peuvent même télécharger une photographie de leur propre maison!

Le groupe des “Et si » est le plus difficile. Ce type de personnes sont avides d’information et en absorbent autant que les trois autres groupes réunis. Laissant libre cours à leur imagination, elles entrevoient des possibilités que vous n’avez pas considérées ou planifiées.

Offrez-leur beaucoup d’options de produits, de couleurs, de garanties, d’ajouts, etc., et assurez-vous d’avoir des données exhaustives sur tous les détails. Voici le type de questions que ces personnes risquent de vous poser : « Et si notre maison est touchée par un ouragan dix ans après les travaux, est-on mieux couvert par cette garantie plutôt qu’une autre ? » ou « Et si j’opte pour une toiture blanche et que les granules résistants à la formation d’algues ne performent pas comme prévu? ». Ces personnes anticipent, imaginent et émettent des hypothèses. Vous devez donc être bien préparé.

Mettre l’accent sur les besoins de l’acheteur constitue une étape importante dont l’on ne tient souvent pas compte. Discutons-en plus longuement.

Les représentants de vente prospères sont prudents dans le choix de leurs propos et de leurs actions, voulant être les plus persuasifs possible. Vos habiletés de communication sont le reflet de votre crédibilité. Quand vous vous exprimez de façon claire et concise, au parler autant qu’à l’écrit, vous influencez vos clients éventuels de façon positive.

Norbert Aubuchon, auteur de « The Anatomy of Persuasion » décrit les cinq étapes de processus de réflexion que l’acheteur traverse et que vous, en tant que représentant commercial, devez reconnaître et intégrer autant que possible dans vos communications et présentations de vente.

Selon lui, le processus d’achat débute lorsque le propriétaire détermine un besoin non comblé. Puis il en reconnaît l’importance et décide de combler ce besoin en faisant une recherche, en s’informant auprès d’amis et de membres de sa famille. Après avoir évalué ses options, il prend la décision d’acheter.

Stratégies et présentations de vente à haut rendement visant à obtenir plus de contrats

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1) Soyez à l’heure et faites une bonne impression. Créez un bon rapport avec l’acheteur. Trouver un terrain d’entente et faire la causette aident à mettre les gens à l’aise et à vous connaître en tant que personne. Maintenez un contact visuel, souriez et montrez-vous amical.

2) Renseignez-vous sur les propriétaires, informez-vous de leurs besoins non satisfaits et de leurs objectifs. Posez des questions ouvertes nécessitant plus qu’un simple oui ou non. Démontrez que vous écoutez vraiment leurs réponses en leur posant des questions de suivi pertinentes ou en reformulant leurs réponses pour leur prouver que vous avez bien compris.

Nombreux sont les représentants qui font l’énorme erreur de vanter leur produit dès le départ. Bien que les avantages de votre produit ou de votre service soient importants, ce n’est pas ici le bon moment d’en parler.

Supposons, à titre d’exemple, que vos clients éventuels aient l’intention de mettre leur maison en vente et veulent en rehausser l’apparence et la valeur de revente potentielle grâce à une nouvelle toiture sans dépenser une grosse somme d’argent. Ne possédant pas cette information d’emblée, vous pourriez tenter de leur vendre le bardeau haut de gamme le plus cher.

3) Après vous êtes assuré d’avoir découvert exactement les besoins de vos clients éventuels, vous pouvez présenter et recommander des solutions. Le moment est venu de parler des caractéristiques et des avantages de vos produits et services. Les caractéristiques sont les attributs physiques du produit; les avantages sont ce que le produit offre au client éventuel et ils doivent cadrer avec les besoins de ce dernier.

Vous pouvez ainsi parler des bandes ombragées intenses et des dégradés de couleur de vos bardeaux qui imitent l’apparence de l’ardoise naturelle en soulignant l’élégance qu’ils ajouteront à la maison de votre client éventuel tout en éveillant l’envie des voisins et en en augmentant la valeur de revente.

Il peut aussi s’avérer très efficace d’expliquer à vos clients éventuels la raison pour laquelle un certain produit NE leur convient PAS. Ils vous sauront gré d’avoir leurs intérêts à cœur et vous respecteront davantage.

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4) Demandez et obtenez leur engagement. Vos clients éventuels vous enverront souvent un signal qu’ils sont sur le point de prendre une décision; il vous faut donc être vigilant et reconnaître le moment où vous pouvez solliciter leur engagement. Ils peuvent sourire tranquillement ou faire un signe de tête; d’autres peuvent dire « On dirait bien que c’est ce dont nous avons besoin. »

À ce stade, vous pouvez vous attendre à ce que l’on vous pose d’autres questions sur les prix, les options de financement, la disponibilité des matériaux, la date éventuelle de mise en œuvre du projet, les services et d’autres aspects.

Concluez la vente en leur demandant s’ils ont d’autres questions à vous poser et revoyez ce que vous avez discuté. Ne vous dérobez pas lorsque vient le moment de solliciter un engagement par peur d’être rejeté ou de paraître trop insistant.

Si vous avez fait du bon boulot jusqu’à ce stade-ci, si vous avez établi un bon rapport et vous êtes montré plein d’assurance, vos clients éventuels s’attendront à ce que vous poussiez la vente. S’ils ont répondu affirmativement, remerciez-les sincèrement et rassurez-les que leur décision est la bonne.

S’ils vous disent qu’ils veulent en discuter en privé et vous rappeler, demandez-leur à quel moment vous pouvez leur téléphoner ou passer pour faire un suivi. Vous pouvez créer un sentiment d’urgence légitime en leur faisant comprendre que votre calendrier de travail se remplit rapidement.

Comment créer de la valeur dans l’esprit de clients éventuels

Jusqu’à présent, nous avons mis l’accent sur l’établissement de rapport et la création d’une présentation de vente qui mettent en évidence les caractéristiques et les avantages de vos produits et services de manière à offrir des solutions à des problèmes particuliers de vos clients éventuels.

Mais comment convaincre les propriétaires de la valeur de vos produits qui vous différencie de la compétition? Pour quels éléments vous choisiront-ils et non vos compétiteurs?

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Tout d’abord, il faut reconnaître que la notion de valeur varie d’une personne à l’autre. Voilà pourquoi la phase de découverte initiale dont nous avons parlé précédemment est si importante. Elle vous aide à comprendre ce qui compte le plus à vos clients éventuels. Vous pouvez alors orienter votre présentation de vente en conséquence.

Dr Robert Cialdini est chercheur en sciences sociales et professeur émérite à l’université de l’Arizona; il a publié une œuvre maîtresse en 1984, intitulée « Influence : The Psychology of Persuasion ». Il y expose sa théorie de l’influence, fondée sur six principes clés universels : réciprocité, engagement, preuve sociale, autorité, sympathie et rareté; récemment, il y a ajouté un septième principe : unité.

Examinons ces principes un à un et voyons comment les appliquer à vos techniques de présentation de vente.

Réciprocité. Ce premier principe fait référence au fait que les gens ont tendance à rendre la pareille, à retourner des services en nature. Nous sommes plus enclins à faire quelque chose pour quelqu’un en échange d’un service rendu par cette personne au préalable. C’est pourquoi des échantillons gratuits fonctionnent aussi bien. En tant que couvreur, réfléchissez à ce que vous pourriez offrir pour rendre votre proposition plus alléchante. Et cela peut très bien ne rien vous coûter. Un simple geste incite à une réponse semblable. L’important est que vous fassiez le premier pas, et que ce geste soit authentique et non manipulateur.

Engagement. Dr Cialdini a remarqué que lorsque les gens s’engagent à poursuivre un objectif ou une idée, par écrit ou oralement, ils sont plus portés à respecter cet engagement, même lorsque la motivation initiale n’existe plus. Voilà pourquoi il est important de solliciter l’engagement de vos clients éventuels.

Supposons par exemple qu’un couple s’est finalement engagé à acheter un certain modèle de téléviseur après avoir beaucoup magasiné. Ils avaient un coupon de réduction au début, lequel a bientôt expiré. Il est fort probable qu’ils achèteront le même téléviseur au prix régulier, ayant investi tellement de temps à la recherche, à solliciter des recommandations de leurs amis, etc.

Preuve sociale. Les gens veulent être acceptés et aiment ressentir un sentiment d’appartenance. Ils recherchent et valorisent les opinions de leurs semblables. Offrez-leur alors des témoignages de clients satisfaits (dans un cartable, sur votre site Web ou les deux, c’est encore mieux), donnez-leur des références qu’ils peuvent vérifier et, ce qui est encore mieux, dirigez-les vers des commentaires favorables en ligne. N’hésitez pas à leur suggérer de consulter des commentaires en ligne, étant donné que votre façon de répondre à des commentaires négatifs peut démontrer votre professionnalisme.

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Autorité. Les gens font confiance en l’expertise des autres. Dr Cialdini donne un exemple : une société immobilière a effectué une simple modification ne comportant aucune incidence financière concernant les appels rentrants, et qui a entrainé une augmentation de 20 pour cent du nombre de prises de rendez-vous et de 15 pour cent du nombre de contrats signés.

Lorsque les gens téléphonaient pour louer ou vendre une propriété, la réceptionniste leur offrait de les diriger vers la personne appropriée en leur faisant part de l’expérience acquise par cette personne. Les clients savaient donc immédiatement qu’ils parleraient à un expert, d’où ces résultats à la hausse.

Il serait facile de demander à votre réceptionniste de traiter les appels de cette façon. Un client éventuel téléphone pour avoir des renseignements. La réceptionniste lui offre de le transférer à Pierre en disant que ce dernier supervise tous vos projets depuis plus de 20 ans!

Parlez des compétences de vos employés, de vos représentants de vente, de votre personnel de bureau et de vous-même avec une brève description de chacun dans votre présentation.

Sympathie. Comme nous l’avons mentionné plus haut, les gens veulent faire affaire avec des gens qu’ils connaissent, qu’ils trouvent sympathiques et en qui ils ont confiance. Que pouvez-vous faire pour augmenter votre capital de sympathie? Selon Dr Cialdini, « nous aimons les gens qui sont semblables à nous, qui nous font des compliments et qui collaborent avec nous pour atteindre des objectifs communs. »

Ici encore, ce processus de découverte initial et vital vous aidera à découvrir exactement ces objectifs de sorte que vous démontrerez votre volonté de les atteindre avec votre client.

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Consensus. Lorsque vous laissez de la documentation à la maison d’un client éventuel, mentionnant que vous avez posé une toiture dans le voisinage, vous faites savoir aux propriétaires que des gens semblables à eux vous ont fait confiance. Ce principe semblable, bien que plus fort, à celui de preuve sociale, vous devriez l’insérer dans vos présentations, si possible. Cela pourrait bien fonctionner dans les communautés où les politiques environnementales obligent les propriétaires à rechercher des couvreurs spécialisés utilisant certains matériaux, par exemple.

Rareté. La nature humaine étant ce qu’elle est, les gens désirent ce qu’ils ne peuvent avoir et craignent de perdre ce qu’ils ont. L’idée de rareté, si elle est lancée de façon éthique et authentique, peut s’avérer être un excellent élément de motivation. Comme mentionné précédemment, vous pouvez faire savoir à un client éventuel qui hésite à prendre une décision que votre calendrier de travail se remplit très vite et qu’il devra vous donner une réponse dans un certain laps de temps.

Le septième principe d’influence universel de Dr Cialdini, unité au sens d’identités partagées, est le plus récent. Dr Cialdini estime que plus nous nous identifions à d’autres, plus nous en subissons l’influence. Par conséquent, si vous faites une présentation de vente à une famille, assurez-vous que vos exemples et preuves sociales sont appuyés par des témoignages et des solutions ayant bien servi d’autres familles semblables dans des circonstances semblables.

Nous espérons que ces informations vous ont été utiles. Il y a un grand nombre de ressources en ligne qui portent sur des techniques de présentation de vente spécifiques. Mais, l’élément essentiel est de comprendre ce qui est important pour chaque client éventuel et d’adapter votre présentation en conséquence.

Si vous utilisez ces conseils et ces techniques lors de votre prochaine présentation, nous serions ravis que vous nous fassiez part de vos résultats.

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