Six mesures visant à limiter les rappels après la pose d’une toiture de bardeaux

Tirez le meilleur parti des redoutables rappels.

Lundi matin. Vous avez beaucoup de travail devant vous et vous êtes sur le point de commencer un projet de toiture de bardeaux en asphalte. Le téléphone sonne. Un client vous demande de venir voir quelque chose qui cloche avec son nouveau système de toiture.

C’est le rappel que tous les couvreurs redoutent. Tous en font l’expérience un jour ou l’autre, même les meilleurs d’entre eux. Mais si vous faites preuve de patience et de planification soignée, vous pouvez réduire le nombre de rappels et ainsi diminuer le temps et les ressources qui sont impliqués.

Voici ce que nous recommandons.

1. Précisez d’emblée les attentes du client

Bon nombre de rappels sont liés à des attentes irréalistes ou à une certaine confusion concernant le travail du couvreur.

Prenez le temps de bien préciser les attentes de votre client avant le début des travaux. Vous pouvez établir un contrat sur lequel vous êtes tous deux d’accord. Le client comprend exactement alors où commence et où finit votre champ d’activités, la durée de la garantie limitée et ce à quoi il peut s’attendre concernant sa nouvelle toiture.

Si vous voulez, vous pouvez aussi créer un devis qui explique en détail les bardeaux de toiture et les autres composants de toiture que vous avez l’intention d’utiliser. Cet exercice vous aide aussi à établir une estimation exacte des travaux que vous devrez exécuter.

Consultez les conseils que l’Association des entrepreneurs en couverture de la Colombie-Britannique (Roofing Contractors Association of British Columbia) offre aux propriétaires sur la façon de choisir un couvreur, et examinez les meilleures pratiques que cette association suggère et que vous pourriez incorporer à votre façon de faire. Source: ‘Consumer Guide to Roofing’ Page 7. Vous pouvez aussi consulter l’avis de la National Roofing Contractors Association, « Why it’s a good idea to choose a professional NRCA contractor ».)

Comment cela peut-il empêcher les rappels? Définir votre champ d’activités avant le début des travaux est l’une des mesures les plus importantes visant à créer une bonne relation avec votre client. Le propriétaire obtient ainsi une idée précise de votre rôle quant à la fourniture de composants de toiture de qualité élevée, ce qui contribue à limiter les réclamations irréalistes ou hors de votre champ d’application.

2. Établissez une feuille de route des processus, et suivez-la.

Chaque couvreur connaît les principes de base de l’installation d’une toiture. Cependant, il importe d’aller encore plus loin et d’élaborer une feuille de route de processus en s’appuyant sur les expériences passées et sur les meilleures pratiques de l’industrie.

Bien sûr, votre feuille de route doit être adaptée aux conditions météorologiques, à l’échéancier, à l’emplacement du projet, au budget, à la taille et au type de toit. Mais les principes fondamentaux d’une planification et d’une coordination de projet intelligentes demeurent.

À titre d’exemple, après avoir posé chaque composant de la toiture, il est essentiel de prendre le temps d’effectuer une inspection de contrôle. Cette inspection réduit considérablement le risque d’un défaut d’installation – que ce soit quelque chose d’aussi fondamental que la pose de la sous-couche, ou d’aussi compliqué que la pose de chatière de ventilation ou de solin autour de la cheminée.

Qu’il s’agisse d’une série de listes de contrôle ou d’un document de gestion de projet plus formel, il vous faut créer un système qui vous permet de planifier un projet réussi chaque fois.

Assurez-vous que votre plan inclut toutes les exigences législatives pertinentes, les normes techniques (p. ex., les manuels d’associations commerciales), les codes de pratiques et les recommandations des fabricants de produits de toiture. Dans une étude sur les moyens d’améliorer les travaux de toiture à l’échelle internationale, des experts provenant de différents pays recommandent ce type de plan comme étant l’un des meilleurs moyens d’améliorer la fiabilité dans ce domaine (Source: Tenets of Reliable Roofing, page 5.)

Que vous soyez un débutant ou un couvreur expérimenté, il est toujours important d’être à jour concernant ces normes, par le biais de formation théorique et de votre recherche personnelle.

Comment celapeut-il empêcher les rappels? Lorsque voussuivez un processusbien défini, vousvousassurez de n’oublieraucune étape. Vous pouvez faire le point avec votre client à chaque étape de manière à ce qu’il soit au courant de ce que vous avez accompli, de ce que vous avez inspecté et de ce que vous vous apprêtez à faire.

3. Utilisez une bonne technique

Dans un monde parfait, chaque toiture serait facile à poser; les matériaux seraient universels et la protection des endroits sensibles comme les avant-toits, les noues et les pénétrations serait un jeu d’enfant. Malheureusement, la réalité est tout autre. Chaque toit est différent et chaque projet de toiture de bardeaux pose des défis imprévus. Un couvreur sérieux voit à perfectionner sa technique année après année afin que les rappels associés à la technique de pose diminuent en nombre.

Comme dit le proverbe, « c’est en forgeant qu’on devient forgeron ». La formation ne nuit pas non plus. Si vous éprouvez des difficultés avec un aspect particulier de la pose de bardeaux, n’hésitez pas à demander l’aide d’un mentor ou de vous inscrire à une formation de recyclage. Vous serez plus confiant et serez à même de mieux servir vos clients.

Voici des zones de problèmes courantes à tenir compte, particulièrement pour qui veut améliorer sa technique de pose.

Platelage : le platelage est une couche de fond importante pour le reste des matériaux de toiture. Or, la sous-couche et les bardeaux ne peuvent pas recouvrir de façon satisfaisante un platelage inadéquat. Par exemple, s’il  n’est pas correctement posé, le platelage peut prendre de l’expansion à la chaleur et gondoler en dessous de la sous-couche et des bardeaux. (Consultez ici et ici nos conseils sur la pose du platelage, y compris l’espacement approprié.) La surface du platelage doit aussi être lisse et uniforme; si ce n’est pas le cas, le nivellement par calage pourrait s’avérer nécessaire.

Vu que le platelage est la couche primaire, le réparer après la pose subséquente de matériaux entraîne des coûts en matériaux et en main d’œuvre. Il est donc essentiel d’accorder autant de temps et d’attention à la pose de cette première couche qu’à la pose des bardeaux.

Solinage : les solins protègent la zone d’intersection des murs et du toit et la zone autour des pénétrations (puits de lumière, chatières et cheminées). Pour bien les protéger des intempéries, ces zones doivent être recouvertes de plusieurs couches : une membrane de sous-couche, une membrane autocollante, du mastic plastique de bitume, et enfin, un solin en aluminium comme dernière couche de défense et pour repousser l’eau. S’il est mal posé, le solin peut se décoller ou tomber, et faire l’objet… d’un rappel.

Fixation : l’obsession d’une technique de fixation à toute épreuve est le gage d’une longue durée de vie d’une toiture. Cela signifie qu’il faut suivre les directives du fabricant des bardeaux et planter, soigneusement et patiemment, le nombre de clous requis dans chaque bardeau, au bon endroit, avec juste assez de force pour pénétrer le bardeau, la sous-couche et le platelage tout en évitant de trop enfoncer les têtes de clou.

Prenons, à titre d’exemple, la pose de bardeaux architecturaux : si les clous sont plantés trop haut, ils ne pénétreront pas dans les deux bardeaux stratifiés. Les têtes de clous risquent alors de sortir du bardeau et en favoriser l’arrachement. Un travail précis et consciencieux risque de prendre plus de temps, mais les bardeaux seront posés solidement, offrant esthétisme et protection.

Ventilation : il se peut que l’installation de chatières fasse partie de votre champ d’application. Mais, même si vous réparez ou améliorez une toiture comprenant déjà des unités de ventilation, assurez-vous que la ventilation y est suffisante pour accommoder la nouvelle toiture.se peut que l’installation de chatières fasse partie de votre champ d’application. La ventilation des toits est trop souvent inadéquate, ce qui entraîne toutes sortes de problèmes à l’intérieur comme à l’extérieur des maisons, et risque de réduire la longévité des matériaux de toiture.

Comment cela peut-il empêcher les rappels? Un travail bien fait – surtout en ce qui concerne les zones de problèmes – est essentiel si l’on veut éviter les réclamations de clients. Si vous avez besoin de plus de formation ou de pratique, n’hésitez pas à le demander!

4. Utilisez de bons matériaux

Étant donné que tous les composants de toiture fonctionnent ensemble, il n’est pas question de lésiner sur un produit en particulier. Un couvreur doit toujours utiliser des produits de toiture de qualité supérieure, que ce soit le platelage de bois, la membrane de sous-couche, la membrane imperméabilisante, les bardeaux en asphalte, les solins – même les clous de toiture. Lorsque vous utilisez des matériaux de toiture provenant d’un fabricant en qui vous avez confiance et qui jouit d’une solide réputation dans l’industrie, vos efforts sont à la hauteur de la qualité des matériaux et de la protection que ceux-ci offrent contre les intempéries. C’est ainsi que les bardeaux en asphalte plus lourds et de qualité supérieure fabriqués par IKO font que l’entreprise s’impose comme un fournisseur de confiance dans l’industrie.

Comment cela peut-il empêcher les rappels? Bien sûr, le budget est une considération importante. Toutefois, les effets à long terme d’avoir utilisé des matériaux fiables (eh oui, quelquefois plus coûteux) vous feront gagner des points auprès de vos clients satisfaits qui vous recommanderont à leurs amis.

5. Envisagez de planifier un rappel

Bien que cela puisse sembler quelque peu contre-intuitif, planifier un rappel avec votre client peut effectivement réduire le nombre d’appels de service, surtout les appels concernant les questions hors du champ d’activité ou seulement des signes normaux de tassement de la nouvelle toiture. Lors de ce rendez-vous après service, parcourez la liste de vérification afin de vous assurer de la bonne tenue de la toiture. Vous pouvez aussi incorporer le coût de ce rappel dans le prix total de la toiture.

Comment cela peut-il empêcher les rappels? En planifiant un rappel, vous passez le message à votre client que vous n’avez pas l’intention de disparaître une fois les travaux exécutés, et que vous êtes un couvreur responsable et fier d’avoir livré une toiture durable. Vous augmenterez ainsi la confiance de votre client à votre égard, ce qui ne peut que générer plus de recommandations. Ce rappel planifié vous donne aussi l’occasion de revérifier vos travaux et vous assurer qu’ils sont conformes aux attentes après une ou deux semaines de leur exécution.

6. Tirez des leçons des rappels antérieurs

Un joueur de football se doit de revoir les vidéos de ses matchs. De même, vous devriez utiliser les rappels antérieurs afin d’optimiser votre performance et tirer des leçons précieuses en vue de projets à venir.

Conservez un registre de vos rappels, y compris la plainte initiale et la façon dont vous l’avez résolue. C’est ainsi que vous pourrez déceler des points communs au moyen desquels vous ajusterez vos méthodes à l’avenir.

Comment cela peut-il empêcher les rappels?

Bien que ces rappels soient coûteux en temps et en argent, ils ne constituent pas une perte de ressources si vous les utilisez comme outil d’apprentissage. Vous aurez ainsi l’occasion de mettre vos capacités de service en valeur et si vous résolvez le problème à la satisfaction du client, vous obtenez une autre chance d’obtenir des recommandations de choix.

À la limite, aucun couvreur ne peut se vanter de ne jamais avoir eu de rappel. Cependant, vous pouvez développer d’excellentes relations avec votre clientèle et réduire les rappels.

• Précisez d’emblée les attentes du client.
• Établissez une feuille de route des processus.
• Utilisez une bonne technique.
• Utilisez des matériaux de qualité supérieure.
• Planifiez un rappel.
• Tirez des leçons des rappels antérieurs.

Éventuellement, comme l’a si bien dit un couvreur expérimenté, vous vous rendrez compte que vos rappels se transforment en plus de recommandations pour des projets à venir.