Comment répondre aux avis négatifs sur les entreprises de couverture

Les avis en ligne sur les couvreurs peuvent influencer la décision d’un propriétaire de faire appel à vos services. Près de la moitié des consommateurs (en anglais) déclarent ne pas laisser d’avis, car ils pensent que cela ne changera rien. Cela signifie que les avis qui apparaissent proviennent souvent de personnes ayant des opinions très tranchées, qu’elles soient positives ou négatives. 

Les entreprises de couverture doivent gérer leur réputation en ligne de façon réfléchie. Que vous lisiez les avis sur les entreprises de couverture, répondiez aux commentaires négatifs ou encouragiez les clients satisfaits à s’exprimer, la façon dont vous réagissez aux avis en ligne peut avoir un impact direct sur la crédibilité et la croissance de votre entreprise.

Voyons quatre étapes à suivre pour adopter une approche proactive dans la gestion des avis sur les entrepreneurs en couverture.

Prévenir

L’idéal est d’éviter que votre entreprise fasse l’objet d’avis négatifs. Mais il est impossible de contrôler ce que les autres diront de votre entreprise. Ce que vous pouvez contrôler, c’est la façon dont votre entreprise est perçue et les attentes que vous créez chez vos clients. Voici quelques conseils pour adopter une approche proactive afin d’éviter les avis négatifs sur les travaux de toiture.

Communiquer abondamment

Définissez clairement vos attentes concernant le calendrier d’installation. Si le propriétaire semble avoir des réserves quant au calendrier que vous proposez, examinez ses préoccupations afin de trouver un calendrier qui lui convient mieux. 

Établissez une fréquence de communication afin de faire le point avec le propriétaire avant, pendant et après les travaux. Plus le propriétaire est informé de ce qui se passe sur le toit de sa maison, mieux c’est.

Vérifiez que vous connaissez bien les garanties et les informations relatives à tous les matériaux que vous prévoyez d’installer. En participant à un programme de fidélité comme ROOFPRO, votre entreprise peut bénéficier de garanties prolongées, ce qui peut être intéressant pour les propriétaires. 

Réagir rapidement aux problèmes

Si des problèmes surviennent, informez-en immédiatement le propriétaire. Cela inclut tout retard dans la livraison des matériaux, les intempéries qui perturbent votre calendrier d’installation et les dommages causés à la maison. 

Prenez les choses en main. Les propriétaires respectent les entrepreneurs qui assument une partie de la responsabilité des retards dans les travaux, à condition que vous vous efforciez également de résoudre le problème immédiatement.

Réduire au minimum les rappels

Vous êtes en train de travailler sur un autre chantier lorsque le propriétaire de la maison où vous avez travaillé la semaine dernière vous appelle pour vous demander d’inspecter les bardeaux que vous venez d’installer. Cela arrive tout le temps! Même les meilleurs couvreurs ne peuvent pas les éliminer.

Voici quelques recommandations pour vous aider à réduire les rappels à l’avenir :

• Définissez les attentes du client : de nombreux rappels sont liés à des attentes irréalistes. Définir l’étendue de votre travail avant de commencer permet aux propriétaires de se faire une idée précise de votre rôle et évite les plaintes qui ne relèvent pas de votre responsabilité.
• Suivez les meilleures pratiques : cela va de soi, utilisez des techniques éprouvées et des matériaux de qualité lorsque vous installez une nouvelle toiture. Les effets à long terme de l’utilisation de matériaux fiables peuvent vous aider à gagner la confiance des propriétaires.
• Prévoyez un rappel : évitez les rappels inattendus en planifiant un rendez-vous après le service. Passez en revue une liste de contrôle avec le propriétaire pour l’aider à s’assurer que sa toiture est en bon état.

Répondez aux plaintes courantes

Si vous avez reçu un avis négatif sur vos travaux de couverture par le passé, prenez note des plaintes et faites de votre mieux pour vous concentrer sur celles-ci à l’avenir. Par exemple, si vous avez reçu plusieurs avis négatifs concernant des retards, essayez d’établir des attentes claires concernant les délais du projet.

Encouragez les avis positifs

Il est recommandé de demander des avis positifs. Joe Mischler, associé gérant de Neill and Son Roofing, conseille vivement de s’en occuper soi-même dès que possible.

« Idéalement, le responsable de la réussite du projet ou la personne qui entretient la meilleure relation avec le client devrait demander un avis dans les jours qui suivent la fin des travaux, s’être assuré que le client est satisfait. »

Vous pouvez choisir les personnes à qui vous demandez un avis. Si le propriétaire a eu une excellente expérience avec vos services, envoyez-lui un lien direct vers votre site Internet d’avis. Si vous sentez qu’il a été irrité ou déçu par votre service, envoyez-lui un questionnaire de satisfaction qui ne sera pas rendu public. De cette façon, vous pouvez toujours apprendre à vous améliorer sans risquer votre réputation en ligne.

Surveiller

Si vous ne les recherchez pas, les avis négatifs sur les couvreurs peuvent facilement passer inaperçus. Heureusement, vous pouvez utiliser divers outils en ligne pour vous aider à repérer les avis susceptibles de nuire à la réputation de votre entreprise.

• Surveillez les plateformes d’avis : si vous disposez d’un profil Google Business, pensez également à consulter les avis qui y sont publiés. Parcourez également les principaux sites d’avis comme Yelp, Angi et Trustpilot à la recherche d’avis négatifs.
• Vérifiez les pages des réseaux sociaux : les consommateurs laissent souvent des avis directement sur les réseaux sociaux d’une entreprise. Si vous êtes présent sur X (anciennement Twitter), Facebook ou Instagram, vous devez vérifier régulièrement ces pages.
• Utilisez des outils de suivi : si vous ne souhaitez pas avoir à cliquer sur toutes ces pages et tous ces sites d’avis, vous pouvez investir dans un logiciel de suivi des avis. Des outils comme Brandwatch, Sprout Social et Google Alerts peuvent vous donner un aperçu des avis provenant de plusieurs plateformes en un seul endroit.

Répondre

Si vous avez surveillé vos canaux d’avis et trouvé des avis négatifs, ne paniquez pas! Peu importe le nombre de mesures préventives que vous avez prises, il est impossible de satisfaire tout le monde. Mais la façon dont vous réagissez aux avis négatifs est tout aussi importante que votre comportement au travail.

Lorsque vous faites face à des avis négatifs, nous vous recommandons de suivre les cinq principes suivants :

1. Rapidement : Répondez aux avis négatifs dès que vous les trouvez. Publiez votre réponse, de préférence sous forme de commentaire direct à l’avis. Shapo recommande de répondre dans un délai de 24 à 48 heures (en anglais) afin de montrer que vous accordez de l’importance aux commentaires.
2. Poliment : Adoptez un ton courtois et respectueux dans votre réponse. Ne soyez pas sur la défensive, même si la plainte est une représentation injuste de votre entreprise. Créez un climat de compréhension, pas une dispute. Les autres propriétaires examineront votre réaction et votre réponse aux avis négatifs, ce qui influencera leur décision de travailler avec vous à l’avenir.
3. En privé : Après avoir répondu à l’avis initial, envisagez de contacter directement le client par courriel ou par téléphone afin de bien comprendre son point de vue. Une conversation en tête-à-tête peut permettre de découvrir la source du malentendu et même de trouver des solutions simples.
4. Personnellement : Adaptez votre réponse à la situation du client. Il n’y a rien de pire que de se plaindre d’un service et de recevoir une réponse automatisée en retour. Veillez donc à ce que le client se sente compris dans votre réponse. Appelez-le par son nom, faites directement référence à ses points sensibles et proposez-lui un suivi privé.
5. Professionnellement : Quoi qu’il arrive, adoptez toujours une approche professionnelle dans votre communication. En vous montrant trop décontracté, vous pouvez donner l’impression de ne pas prendre la plainte au sérieux.

Suivi

Après avoir contacté le client qui a laissé un avis négatif sur votre entreprise, demandez-lui s’il serait disposé à modifier son avis initial. Si vous avez satisfait le client, il peut mettre à jour son avis pour parler positivement de la façon dont vous avez géré la situation.

N’oubliez pas de laisser un commentaire sur son avis mis à jour pour le remercier d’avoir été ouvert et communicatif tout au long du processus.

Une fois que vous avez effectué le suivi, il est temps de recommencer. Une bonne gestion des avis négatifs n’est qu’un des nombreux moyens d’améliorer votre réputation professionnelle, et d’aider les propriétaires à choisir et à recommander vos services en toute confiance.

Une réputation bien établie

Les avis sur les entrepreneurs en toiture sont bien plus que l’opinion publique : ils sont une question de confiance. En suivant et en répondant aux avis sur les entreprises de toiture, en encourageant les propriétaires satisfaits à s’exprimer et en utilisant chaque avis comme une occasion d’apprendre, vous pouvez transformer les avis sur les couvreurs d’un risque en un outil fiable pour renforcer votre crédibilité.

Tout cela contribue à démarquer votre entreprise sur un marché concurrentiel et donne aux futurs clients une raison de faire confiance à votre équipe.

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