Secrets du métier : les meilleures façons d’obtenir des évaluations positives de la part des propriétaires

Nous avons récemment participé à la conférence annuelle du réseau Certified Contractors Network, où nous avons eu le privilège d’assister à la séance Roofing Masterminds, une table ronde où les entrepreneurs-couvreurs ont l’occasion d’entendre leurs pairs s’exprimer sur les défis qu’ils vivent.

Sans grande surprise, la question des évaluations par les clients-propriétaires a été soulevée à plusieurs reprises. Dans le marché d’aujourd’hui, axé sur la communauté numérique, les évaluations de clients sont le type de recommandation le plus recherché dans les domaines de la toiture et de la rénovation. Comme le dit si bien Dmitry Lipinskiy de Roofing Insights lors de ses séminaires de formation, « les gens ne se parlent plus entre eux. Nous vivons dans une société où nous nous connectons aux autres par nos appareils numériques. »

Ce changement majeur apporte son lot de questions. Afin d’obtenir des réponses pour nos membres, nous avons donc consulté certains de nos pros ROOFPRO participant aux ateliers Profit Power ainsi que nos partenaires stratégiques pour leur demander leur avis au sujet des évaluations de clients : comment les obtenir, comment faire en sorte qu’elles soient positives et quoi faire lorsqu’elles sont négatives.

Voici ce que nous avons recueilli :

Quand et comment demander à vos clients de rédiger une évaluation?

En général, tous s’entendent pour dire que le meilleur moment pour demander à vos clients de vous évaluer est lorsque les travaux sont terminés. Toutefois, il peut être opportun de mentionner l’idée plus tôt dans le cours de votre relation. Les gens de chez Titanium Restorations, une entreprise membre ROOFPRO, font généralement cette demande en personne, lorsqu’ils vont remettre aux propriétaires leur certificat d’achèvement des travaux. Ils dirigent alors les clients vers le site Web de l’entreprise ou leur demandent un témoignage verbal qu’ils transcrivent et publient manuellement.

Une autre approche, privilégiée par l’équipe de Southernwood Roofing & Siding, consiste à ajuster leur processus de demande d’évaluation selon la façon dont le chantier s’est déroulé, afin de mieux contrôler la qualité des évaluations reçues. Lorsque le chantier leur semble avoir été une expérience positive, ils envoient par courriel au client un hyperlien vers un formulaire d’évaluation en ligne. À l’inverse, lorsque les travaux ne se sont pas aussi bien déroulés, ils envoient par la poste un sondage à des fins d’amélioration à l’interne, mais n’envoient pas d’hyperlien vers une évaluation en ligne.

L’outil Avis sur Google, quant à lui, est une excellente manière d’utiliser une plateforme que tout le monde connaît. Dmitry Lipinskiy donne les conseils suivants à propos de Avis sur Google:

• Seuls les utilisateurs qui ont un compte Google peuvent utiliser Avis sur Google.
• Facilitez-leur la tâche. Envoyez à vos clients un courriel personnalisé comportant un hyperlien les dirigeant au bon endroit pour rédiger leur évaluation. Songez à choisir une police de caractère plus grande ou colorée pour attirer l’attention des lecteurs pressés.

Comment faire en sorte que vos clients soient satisfaits et rédigent des évaluations positives?

Il va de soi que cela passe par un bon service à la clientèle. Pour l’entreprise Superior Restorations & Construction, membre ROOFPRO, « il ne suffit pas de livrer un bon résultat final, il faut aussi fournir un bon service pendant tout le processus. » Pour eux, cela implique de communiquer de manière proactive avec le client, pour s’assurer qu’il est satisfait de ses décisions et qu’il sait d’avance à quoi s’attendre lorsque les travaux de rénovation auront lieu. Prévenir les propriétaires des désagréments potentiels lors des travaux à venir (horaire des travaux, poussière, bruit, etc.) est essentiel.

Et bien sûr, comme nous le rappelle l’équipe de chez Southernwood, si, pour quelque raison que ce soit, les choses ne se passent pas aussi bien que prévu pour le propriétaire, soyez proactif et communiquez avec lui avant qu’il ne sente le besoin de rendre public son mécontentement.

Les experts de chez GuildQuality abondent dans le même sens : « Vous assurer que la communication demeure ouverte durant les travaux est important, car cela permet au propriétaire de s’exprimer tout au long du processus. En décelant les problèmes potentiels en amont, vous augmentez vos chances d’obtenir une évaluation positive et de quitter un client satisfait qui vous recommandera à ses amis et sa famille. »

Que faire lorsqu’un client a rédigé une évaluation négative à votre sujet?

Idéalement, en respectant les pratiques exemplaires, vous éliminerez, ou du moins vous réduirez fortement, le nombre d’évaluations négatives circulant à votre sujet dans la sphère numérique. Toutefois, il est judicieux de prévoir un plan de communication en cas d’évaluation négative.

Selon GuildQuality, une conversation directe s’impose en cas d’évaluation négative de la part d’un client. Seule une discussion de vive voix vous permettra de dissiper un éventuel malentendu ou de trouver une solution simple. De plus, vous devriez publier une réponse dans le site où l’évaluation négative a été rédigée. Ainsi, vous démontrez aux autres clients potentiels que la satisfaction de vos clients vous tient à cœur. Remerciez toujours le client pour ses commentaires et soyez authentique dans votre réponse.

Quelques évaluations négatives de temps à autre ne sont pas la fin du monde. Toujours selon GuildQuality, « une mauvaise évaluation ne fera pas la mauvaise réputation de votre entreprise. Aucun entrepreneur n’est parfait et dans un monde où les évaluations en ligne sont omniprésentes, une entreprise qui obtiendrait cinq étoiles dans 100 % des évaluations rendrait les gens méfiants quant à la véracité des résultats. »

Google vous permet de retirer certaines évaluations contenant des commentaires offensants, mais autrement, laissez-les en place.

Ces pratiques exemplaires de gestion de l’expérience client sont essentielles et vous permettent d’obtenir des évaluations en ligne positives. Mais ces dernières peuvent aussi être un puissant outil de marketing à exploiter. Comme le recommande l’équipe de Superior Restorations, demandez à vos clients la permission de prendre des photos avant-après et de les partager à des fins de publicité et de référence. Puis, comme nous le conseille M. Lipinskiy, utilisez-les partout où vous le pouvez : médias sociaux, site Web, stratégie de contenu, etc.

Un immense merci aux entrepreneurs participants (Titanium Restorations, Superior Restorations & Construction, Southernwood Roofing & Siding), ainsi qu’à GuildQuality et Roofing Insights pour leurs témoignages et leurs conseils utiles. Sans eux, la rédaction de cet article n’aurait pas été possible.