Cómo responder a los comentarios negativos sobre empresas de techado

Las reseñas en línea sobre techadores pueden hacer que un dueño de la casa decida contratarlo o no. Casi la mitad de los consumidores dicen que no dejan reseñas porque no creen que vayan a marcar la diferencia, lo que significa que las reseñas que aparecen a menudo proceden de personas con opiniones muy marcadas, ya sean buenas o malas. 

Las empresas de techado deben ser intencionales en el manejo de su reputación en línea. Ya sea que esté leyendo reseñas de empresas de techado, respondiendo a comentarios negativos o animando a los clientes satisfechos a expresarse, la forma en que usted interactúa con las reseñas en línea puede impactar directamente en la credibilidad y el crecimiento de su negocio.

Veamos cuatro pasos a seguir que le indicarán un enfoque proactivo para manejar las reseñas sobre contratistas de techado.

Prevenir

Lo ideal es que su empresa evite las reseñas negativas desde un principio. Pero es imposible controlar lo que otras personas dirán sobre su empresa. Lo que usted puede controlar es cómo se percibe su empresa y las expectativas que establece con sus clientes. A continuación, le ofrecemos algunos consejos para garantizar que toma un enfoque proactivo para evitar comentarios negativos sobre techado.

Comuníquese abundantemente

Establezca expectativas claras con respecto al calendario de instalación. Si el dueño de la casa parece tener reservas sobre el calendario propuesto, analice sus inquietudes para encontrar un plazo que funcione mejor. 

Establezca una cadencia de comunicación en la que se comunique con el dueño de la casa antes, durante y después del trabajo. Cuanto más sepa el dueño de la casa sobre lo que está sucediendo en el techo de su casa, mejor.

Verifique que usted esté al día con la información sobre la garantía y el producto de todos los materiales que usted tiene previsto instalar. Trabajar con un programa de lealtad como ROOFPRO puede ayudar a que su empresa califique para garantías extendidas, lo cual puede ser atractivo para los dueños de casas. 

Reaccione rápidamente ante los problemas

Si surgen problemas, informe al dueño de la casa de inmediato. Esto incluye cualquier cosa, desde retrasos en los envíos de materiales, condiciones meteorológicas adversas que alteren su calendario de instalación y daños a la casa. 

Tome el control de la situación. Los dueños de la casa respetan a los contratistas que toman cierta responsabilidad por los retrasos en el trabajo, siempre y cuando usted también trabaje para resolver el problema de inmediato.

Minimice las llamadas para rectificar

Usted está trabajando en otra obra cuando el dueño de la casa en la que trabajó la semana pasada llama y le pide que inspeccione las tejas que acaba de instalar. ¡Esto sucede todo el tiempo! Incluso los mejores techadores no pueden eliminarlos.

Aquí hay algunas recomendaciones para ayudarle a reducir las llamadas para rectificar en el futuro:

• Establezca las expectativas del cliente: Muchas llamadas para rectificar están relacionadas con expectativas poco realistas. Definir el alcance de su trabajo antes de comenzar puede indicar a los dueños de la casa una imagen clara de su función y ayudar a cortar las quejas que están fuera de su alcance.
• Siga las mejores prácticas: Esto es obvio: utilice técnicas probadas y materiales de calidad cuando instale un techo nuevo. Los efectos a largo plazo de utilizar materiales confiables pueden ayudarle a ganarse a los dueños de la casa.
• Programe una llamada de seguimiento: Evite llamadas inesperadas programando una cita de servicio posterior. Someterse a una lista de verificación de inspección con el dueño de la casa para ayudarle a ganar confianza de que su techo está en buenas condiciones.

Aborde las quejas comunes

Si usted ha recibido una reseña negativa sobre techado en el pasado, tome nota de las quejas y haga su mejor esfuerzo para enfocarse en ellas en el futuro. Por ejemplo, si usted ha recibido algunas reseñas negativas sobre retrasos, trate de establecer expectativas claras sobre los plazos del proyecto.

Fomente las reseñas positivas

Es una buena práctica pedir reseñas positivas. Joe Mischler, copropietario y gerente general de Neill and Son Roofing, recomienda pedirlas personalmente y con prontitud.

«Lo ideal es que el gerente de éxito del proyecto o quien tenga la mejor relación con el cliente solicite la revisión en el plazo de uno o dos días tras la finalización del trabajo, después de confirmar que están satisfechos».

Usted puede elegir a quién pedirle una revisión. Si el dueño de la casa ha tenido una experiencia excelente con sus servicios, envíele un enlace directo a su sitio web de reseñas. Si usted puede decir que estaban irritados o decepcionados con su servicio, envíeles una encuesta de retroalimentación que no aparecerá públicamente. De esa manera, usted aún puede obtener información sobre cómo mejorar sin arriesgar su reputación en línea.

Monitoree

Puede ser fácil que las reseñas negativas sobre techado se pasen por alto si usted no las está buscando. Afortunadamente, usted puede utilizar una variedad de herramientas en línea para ayudar a rastrear las reseñas que pueden estar dañando la reputación de su negocio.

• Monitoree las plataformas de reseñas: Si usted tiene un perfil de Google Business, también usted querrá buscar reseñas allí. También revise los principales sitios de reseñas como Yelp, Angi y Trustpilot en busca de reseñas negativas.
• Verifique las páginas de redes sociales: Los consumidores suelen dejar comentarios directamente en los canales de redes sociales de las empresas. Si usted tiene presencia en X (anteriormente Twitter), Facebook o Instagram, usted necesitará verificar estas páginas regularmente.
• Utilice herramientas de seguimiento: Si usted no quiere tener que hacer clic en todas estas páginas y revisar los sitios, usted puede invertir en un software de seguimiento de comentarios. Herramientas como Brandwatch, Sprout Social y Google Alerts pueden indicarle un resumen de las reseñas de múltiples plataformas en una sola parte.

1. Responder

Si usted ha supervisado sus canales de comentarios y ha encontrado comentarios negativos, ¡no se asuste! No importa cuántas medidas preventivas usted haya tomado, es imposible satisfacer a todo el mundo. Pero la forma en que responde a los comentarios negativos es tan importante como su comportamiento en el trabajo.

Cuando se enfrenta a comentarios negativos, le recomendamos que siga estos cinco consejos:

1. Rapidez: Responda a las reseñas negativas tan pronto como las encuentre. Realice su respuesta de forma pública, probablemente como un comentario directo a la reseña. Shapo recomienda intentar responder en un plazo de 24 a 48 horas para demostrar que valora los comentarios.
2. Cortés: Mantenga un tono cortés y respetuoso en su respuesta. No se ponga a la defensiva, incluso si la queja es una representación injusta de su negocio. Cree un ambiente de comprensión, no una discusión. Otros dueños de casas mirarán cómo reacciona y responde a las reseñas negativas, lo que influirá en su decisión de trabajar con usted en el futuro.
3. Privado: Después de responder a la revisión inicial, considere comunicarse directamente con el cliente por correo electrónico o por teléfono para comprender completamente su perspectiva. Las conversaciones personales pueden descubrir la raíz de su malentendido e incluso revelar soluciones simples.
4. Personal: Realice una respuesta específica para la situación del cliente. No hay nada peor que quejarse de un servicio y recibir una respuesta automática a cambio, así que asegúrese de que el cliente se sienta comprendido en su respuesta. Llámelo por su nombre, haga referencia directa a sus puntos débiles y ofrézcale un seguimiento privado.
5. Profesional: Pase lo que pase, mantenga siempre un enfoque profesional en su comunicación. Intentar ser demasiado informal puede dar la impresión de que no se está tomando en serio la queja. 

Seguimiento

Después de ponerse en contacto con el cliente que dejó una reseña negativa de su negocio, pregúntele si estaría dispuesto a resolver su reseña original. Si usted dejó al cliente satisfecho, él puede actualizar su reseña para hablar positivamente sobre cómo usted manejó la situación. 

Asegúrese de dejar un comentario en su reseña actualizada para agradecerle por ser abierto y comunicativo durante todo el proceso.

Una vez que haya hecho el seguimiento, es tiempo de enjuagar y repetir. Manejar adecuadamente sus comentarios negativos es solo una de las muchas maneras de mejorar su reputación profesional, ayudando a los dueños de casas a elegir y recomendar sus servicios con confianza.

Reputación bien construida

Los comentarios sobre los contratistas de techado son mucho más que la opinión pública: se trata de confianza. Al realizar un seguimiento y responder a las revisiones de las empresas de techado, al animar a los dueños de las casas satisfechos a expresarse y al utilizar cada revisión como una oportunidad de aprendizaje, usted puede transformar las revisiones de los techadores de un riesgo en una herramienta confiable para construir credibilidad.

Todo esto es parte de lo que hace que su negocio sea más llamativo en un mercado competitivo, y le indica a los futuros clientes una razón para confiar en su equipo.

¿Quiere usted saber más acerca de cómo IKO puede ayudarle a manejar la reputación de su negocio? Descubra cómo convertirse en ROOFPRO puede dar a su empresa de techado una ventaja en el mercado.