6 pasos para minimizar los reclamos después de instalar un techo de tejas

Cómo los temidos reclamos de los clientes podrían beneficiar a su negocio

Es lunes de mañana. Tiene una montaña de trabajo por delante y está por empezar un nuevo proyecto de instalación de tejas asfálticas. De repente suena el teléfono. Un cliente le pide que vuelva al lugar para revisar algo que no está del todo bien con su nuevo sistema de techado.

Es la tan temida llamada de reclamo. Todos los contratistas de techado las reciben, y ni siquiera los mejores techistas pueden evitarlas por completo. Lo bueno es que, con una buena planificación y paciencia, puede disminuir la cantidad de reclamos que recibe de los clientes, y reducir el tiempo y recursos que éstos implican.

Esto es lo que recomendamos.

1. Establezca las expectativas del cliente desde el principio

Muchos de los reclamos tienen que ver con expectativas poco realistas o confusión acerca del trabajo de un techista.

Si se reúne con su cliente antes de comenzar la instalación, podrá conversar detalladamente sobre estas expectativas y redactar un contrato con el que ambos estén de acuerdo. Esto ayudará al cliente a entender exactamente dónde comienza y termina su trabajo, durante cuánto tiempo está cubierto por una garantía limitada y le dará a usted la oportunidad de explicar qué puede esperar el cliente de su nuevo techo.

Si así lo desea, también puede crear una especificación (enlace disponible solo en inglés) en la que detallará qué tejas asfálticas para techo usará y, otros productos que piensa incorporar a los componentes del techo. Este ejercicio lo ayudará a desarrollar un presupuesto preciso del trabajo.

(Conozca el consejo de la Asociación de Contratistas de Techado de la Columbia Británica para los propietarios a la hora de elegir un contratista de techado, y considere cómo puede incorporar mejores prácticas a su propio trabajo. Fuente: Página 7 de la  ´Guía de Techado para el consumidor´ (disponible solo en inglés). También puede visitar la Asociación Nacional de Contratistas de Techado (NRCA por sus siglas en inglés) (solo en inglés) para enterarse por qué es una buena idea optar por un contratista profesional de dicha asociación).

Cómo esto puede prevenir reclamos: Establecer el alcance de su trabajo antes de comenzar es uno de los pasos más sólidos para crear una exitosa relación con el cliente. Le dará al propietario una idea de su rol para ofrecer componentes de techado de alta calidad  y puede ayudar a reducir las quejas sobre temas que están fuera de su alcance, o no son realistas.

2. Siga un mapa de ruta del proceso

Todos los techistas conocen las nociones básicas para instalar un techo. Pero un gran techista debería ir más allá y desarrollar un mapa de ruta del proceso, basado en experiencias pasadas y en las mejores prácticas de la industria.

Si bien no debería creerse que existe un plan único, su proceso cambiará según las condiciones climáticas, horarios, ubicación, presupuesto, tamaño y tipo de techo. Pero los fundamentos de una programación y coordinación de proyecto inteligentes son constantes.

Por ejemplo, después de instalar cada componente del techo, tómese tiempo para hacer una inspección de los puntos de control. Esto reducirá mucho las posibilidades de una instalación incorrecta en todo, desde cruciales tareas  fundamentales  como aplicar solado, a partes complicadas como instalar ventilaciones en el techo o tapajuntas alrededor de las chimeneas.

Se trate de una serie de listas de verificación o un documento de gestión de proyectos más formal, cree un sistema que le permita planificar con miras al éxito cada vez.

Asegúrese de que su plan incorpore todos las exigencias legales relevantes, los estándares técnicos (por ejemplo, manuales de la asociación del gremio), códigos de prácticas y recomendaciones del fabricante de los productos para techado. En un estudio internacional sobre modos de mejorar el techado, expertos de varios países recomiendan esta como una de las mejores maneras de mejorar la confiabilidad del techo. (Fuente: Preceptos básicos para un techado confiable, página 5. Disponible solo en inglés).

Y si se está iniciando como techista, o si está en esto desde hace décadas, siempre es importante estar al corriente de estos estándares a través de capacitación formal (disponible solo en inglés) y de su propia investigación.

Cómo esto puede prevenir reclamos: Seguir un proceso bien definido le permite asegurarse de no haberse salteado ningún paso. Será una muy buena manera de hace un seguimiento con su cliente durante el proceso, para que en cualquier momento pueda ver qué pasos ha completado, cómo se han inspeccionado, y cuál es el próximo paso.

3. Use una buena técnica

En un mundo ideal, todos los techos serían sencillos de instalar, los materiales serían universales y los puntos conflictivos como aleros, valles y perforaciones serían una cincha para protegerlos de los elementos. Pero la realidad es otra: Cada techo es diferente, lo que significa que cada proyecto de tejas usualmente implica uno o dos obstáculos. Un buen techista continuará trabajando para perfeccionar su técnica durante los años para que la cantidad de reclamos relacionados con la técnica sigan disminuyendo.

La práctica lleva a la perfección, suele decirse, y la capacitación nunca está de más (disponible solo en inglés). Si tiene dificultades con un área de la instalación en particular, no tema trabajar con un mentor o tomar un curso recordatorio para sentirse confiado de que les está ofreciendo a sus clientes el servicio de un techo duradero.

He aquí algunas áreas frecuentemente conflictivas a tener en cuenta cuando  mejora continuamente su técnica de instalación.

Cubiertas: El techo de su cubierta es una capa de base importante para el resto de los materiales de techado. Y lamentablemente, el solado y las tejas no cubrirán un sistema de recubrimiento defectuoso o instalado de manera incorrecta. Por ejemplo, si no está instalado correctamente, la cubierta podría expandirse con el calor y comenzar a  combarse por debajo del recubrimiento y las tejas. (Consultar aquí o aquí – disponibles solo en inglés – para más consejos sobre la instalación del recubrimiento, incluido un espaciado adecuado). Además, la superficie del techo de la cubierta debería ser suave y pareja, y si no lo es, es posible que necesite suplementos (disponible solo en inglés) (o un ajuste) para así obtener una base adecuada para las capas del techo.

Dado que el techo de la cubierta es la primera capa, repararla después de haber instalado algo sobre ésta, resultará costoso y llevará tiempo, así que dedique tanto tiempo y atención como sean necesarios a esta primera capa como lo hace con las tejas.

Tapajuntas: Los tapajuntas proporcionan protección entre las paredes y los techos planos, alrededor de las penetraciones de los techos, incluidos los tragaluces, ventilaciones y chimeneas. Para protegerlas totalmente de los elementos, estas áreas necesitan múltiples capas de protección, incluido el solado, membranas autoadhesivas, cemento plástico asfáltico y, por último, tapajuntas de aluminio en la parte superior como defensa final y disuasorio del agua. Si no están instalados correctamente, los tapajuntas pueden aflojarse o caerse, y si, adivinaron: generar reclamos de los clientes.

Sujeción: Una buena manera de promover un techo de larga vida es siendo obsesivo con su técnica de sujeción de tejas. Esto significa seguir las instrucciones de los fabricantes de tejas, e instalar cada una de ellas con cuidado y paciencia utilizando la cantidad correcta de clavos, colocándolas en el lugar indicado y con poder suficiente para perforar la teja, el recubrimiento y el techo de la cubierta debajo, mientras también se tiene cuidado de evitar enterrar demasiado los clavos (disponible solo en inglés).

Por ejemplo, si está utilizando tejas de tipo arquitectural (disponible solo en inglés), los clavos que estén demasiado altos no perforarán ambas piezas de la teja laminada, lo cual puede hacer que las cabezas de éstos perforen una única capa ocasionando, posiblemente, un venteo. Tal vez el ser cuidadoso y detallista al colocar las tejas lleve más tiempo, pero ayudará a garantizar que sus tejas sean sólidas y estén aseguradas, proporcionando al techo tanto un atractivo estético como una protección práctica.

Ventilación: Parte del alcance de su proyecto puede incluir la instalación de ventilación en el techo. Pero incluso si está reparando o mejorando un techo existente que ya tiene unidades de ventilación instaladas, asegúrese de que haya suficiente ventilación para adaptar el diseño del nuevo techo. Con demasiada frecuencia, los techos no tienen suficiente ventilación, lo cual puede llevar a todo tipo de problemas tanto dentro como fuera de la casa y a poner en peligro la longevidad de los materiales de techado.

Cómo evita esto los reclamos: Hacer bien el trabajo es fundamental para evitar las quejas de los clientes, especialmente cuando éstas están relacionadas con estas áreas de problemas. Si necesita capacitación extra o práctica, no tema preguntar.

4. Utilice buenos materiales

Dado que todos los componentes de un techo funcionan bien juntos, no escatime en ninguno de los productos para techado. Un techista siempre debería insistir en usar productos de techado de alta calidad, desde la madera para la cubierta hasta el recubrimiento, pasando por la impermeabilización, las tejas asfálticas y los aleros, incluso los clavos. Si utiliza materiales de un fabricante de productos para techos de confianza y con una sólida reputación en la industria, su arduo trabajo lucirá bien y su proyecto resistirá el paso del tiempo. Por ejemplo, IKO ofrece tejas asfálticas más pesadas y de gran nivel, lo cual le ha permitido posicionarse en la industria como un proveedor confiable de materiales de calidad.

Cómo evita esto los reclamos: Si bien es necesario tomar en cuenta el presupuesto, los efectos a largo plazo por haber utilizado materiales confiables (y si, a veces más caros) hará felices a sus clientes y éstos lo recomendarán a sus amigos, ya que con el tiempo su techo demostrará que es fiable.

5. Considere programar una llamada

Aunque pueda parecer un poco contraproducente, si usted organiza  con anticipación una llamada (disponible solo en inglés) con su cliente, en realidad podrá reducir el número total de llamadas solicitando servicio, especialmente cuando se trata de asuntos fuera de su alcance o simplemente señales comunes de un nuevo techo. Durante esta reunión posterior al servicio, repase una lista de verificación para la inspección para asegurarse de que el techo se vea robusto y saludable. También puede optar por incorporar el costo de esta llamada en el precio total del techo.

Cómo evita esto los reclamos: Al organizar una llamada con anticipación, usted le está diciendo al cliente que no desaparece una vez que terminó su proyecto, sino que está comprometido a ofrecerle un techo que durará y que se hará responsable de su trabajo. Esta tranquilidad ayudará a darles confianza a los propietarios, y llevará a más recomendaciones. La llamada previamente programada también le brinda a usted una última oportunidad de revisar por tercera vez su trabajo, y así asegurarse de que está funcionando como era de esperar luego de una o dos semanas de prueba en el mundo real.

6. Aprenda de reclamos pasados

Así como un jugador de fútbol vuelve a ver los videos de un partido, usted debería usar los reclamos pasados para mejorar su desempeño y aprender valiosas lecciones que podrá utilizar en futuros proyectos.

Lleve un registro de las llamadas por reclamos, incluida la queja inicial y cómo la resolvió. Esto lo ayudará a ver patrones y lo ayudará a ajustar sus métodos y procesos en el futuro.

Cómo evita esto los reclamos:

Si bien estas llamadas implican tiempo y dinero, no serán una fuga de recursos si las utiliza como una herramienta de aprendizaje. Además, le brindan la oportunidad de exhibir sus habilidades de servicio ante el cliente. Si tras un reclamo, usted logra resolver el problema y el cliente queda satisfecho, eso es una posibilidad más (disponible solo en inglés) de conseguir una gran recomendación.

Por último, ningún techista puede reducir a cero las llamadas por reclamos. Pero sí puede forjar una excelente relación con los clientes y reducir el tiempo de los reclamos de la siguiente manera:

• Aclarando las expectativas de los clientes y definiendo claramente su rol
• Siguiendo un mapa de ruta
• Utilizando una buena técnica
• Utilizando materiales de alta calidad
• Organizando una llamada con anticipación
• Aprendiendo de reclamos pasados

Eventualmente, como lo compartiera este feliz techista (disponible solo en inglés), se dará cuenta de que los reclamos se transforman en llamadas, solicitando nuevos proyectos.